突如其來(lái)的新冠肺炎疫情正在改變著世界，改變著全球經(jīng)濟(jì)格局，也在改變著我國(guó)實(shí)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式、消費(fèi)趨勢(shì)、商業(yè)習(xí)慣和行業(yè)格局。從事實(shí)體花卉市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的我們，又應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
成就或摧毀一個(gè)企業(yè)或行業(yè)的力量從來(lái)都是來(lái)自內(nèi)部。這幾年花卉行業(yè)也涌現(xiàn)了大量的新商業(yè)模式，讓我們見(jiàn)到了經(jīng)營(yíng)智慧的魅力。熙攘繁榮也好，喧囂掙扎也罷，疫情下，我們需要認(rèn)真思考實(shí)體花卉市場(chǎng)的未來(lái)方向。
▲白占芳
顧客體驗(yàn)更需實(shí)體花卉市場(chǎng)
疫情期間，萬(wàn)達(dá)等大型實(shí)體商場(chǎng)為生存都開(kāi)啟了線上銷(xiāo)售模式，而小微的沿街門(mén)店則大量轉(zhuǎn)讓甚至關(guān)門(mén)倒閉。
互聯(lián)網(wǎng)店鋪的本質(zhì)與實(shí)體門(mén)店無(wú)異，都是吸引客戶，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化和提供服務(wù)的場(chǎng)所。但人類(lèi)是社會(huì)的，需要面對(duì)面社交活動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)雖然提供了一個(gè)更加快捷的信息交換渠道，它同時(shí)也存在缺乏體驗(yàn)感、情感交流不充分的問(wèn)題。簡(jiǎn)單、初級(jí)、重復(fù)的行為會(huì)被電子商務(wù)替代，但更多的行業(yè)不會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的高度發(fā)展而消失，而正是這些互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法觸及的人類(lèi)思想和精神追求的需求，為實(shí)體商場(chǎng)的生存與發(fā)展帶來(lái)了機(jī)會(huì)。
餐飲外賣(mài)取代不了親友、同事的社交需求，互聯(lián)網(wǎng)訂票或云花展，改變不了身臨其境的真實(shí)情感體驗(yàn)，網(wǎng)上購(gòu)物滿足不了現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)體驗(yàn)等等。因此，這些都可以說(shuō)明實(shí)體購(gòu)物場(chǎng)所仍然存在發(fā)展的空間，只是需要找對(duì)正確的發(fā)展方向。
從整體商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)上，未來(lái)需要我們銷(xiāo)售的不再僅僅是商品本身，更多的是情感、體驗(yàn)與理念。
“六化”為實(shí)體花卉購(gòu)物升級(jí)賦能
現(xiàn)在，商業(yè)門(mén)店正在向“集中分布，風(fēng)格產(chǎn)品，重度體驗(yàn)，高度個(gè)性”四個(gè)方向升級(jí)。從花卉行業(yè)角度，我們將顧客對(duì)環(huán)境、場(chǎng)景、娛樂(lè)、服務(wù)、產(chǎn)品的融入要求進(jìn)行歸類(lèi)，提出“六化”為未來(lái)實(shí)體花卉購(gòu)物升級(jí)賦能。
環(huán)境景區(qū)化? 人們?nèi)ゾ皡^(qū)，是為了欣賞和感受人文或自然的美，讓思想成熟，學(xué)識(shí)增長(zhǎng)，心靈滌蕩。最近我去了鄭州瀚海海尚商業(yè)中心，豪華游輪造型的建筑外觀，高端植物搭配內(nèi)部環(huán)境，以及光電水幕、巨型觀賞魚(yú)缸等，景區(qū)化的商場(chǎng)設(shè)計(jì)讓人流連忘返，打造了一個(gè)城市的消費(fèi)文化中心。
近幾年來(lái)，商場(chǎng)綜合體項(xiàng)目過(guò)度強(qiáng)調(diào)商品的豐富和出租率，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)使得此類(lèi)項(xiàng)目越來(lái)越缺乏生機(jī)和吸引力。因此，現(xiàn)有的花卉市場(chǎng)可以考慮升級(jí)改造達(dá)到景區(qū)化的效果，如布置藝術(shù)或者科普展覽，裝點(diǎn)花卉景觀、水族造景等等，使市場(chǎng)內(nèi)外形成或新奇、或人文、或自然的特色感觀體驗(yàn)區(qū)，達(dá)到吸引顧客，留住顧客的目的。
鄭州陳砦花卉鄭汴路店開(kāi)業(yè)時(shí)提出的“以景誘人”的口號(hào)，就是基于這樣的考量；雙橋花卉基地的升級(jí)改造也是對(duì)市場(chǎng)公共環(huán)境進(jìn)行了的景觀標(biāo)志性提升，并由此帶動(dòng)理念先進(jìn)的商家，嘗試把自己的攤位打造成亭臺(tái)樓閣、小橋流水的“小花園”，不僅給了顧客景區(qū)般的感受，而且也讓顧客找到了裝扮自家庭院的沖動(dòng)和靈感。
江蘇如皋國(guó)際園藝城打造的花木盆景主題商業(yè)街區(qū)、花卉博物館已成為4A級(jí)景區(qū)；成都春天花樂(lè)園已開(kāi)工建設(shè)的連廊式花卉主題商業(yè)街區(qū)，將形成以花卉為載體，滿足人們“吃喝玩樂(lè)游購(gòu)?qiáng)省倍喾N消費(fèi)需求的體驗(yàn)式購(gòu)物消費(fèi)場(chǎng)所；西安秦嶺花世界正在規(guī)劃設(shè)計(jì)的二期項(xiàng)目，將打造花卉業(yè)的“奧特萊斯”等，這些新的發(fā)展模式與創(chuàng)新嘗試，都值得學(xué)習(xí)和借鑒。
陳設(shè)場(chǎng)景化? “場(chǎng)景”已成為近幾年商業(yè)領(lǐng)域提及最多的詞匯之一。場(chǎng)景化的本質(zhì)是讓消費(fèi)場(chǎng)所從以“物”為中心轉(zhuǎn)變到以“人”為中心。宜家家居就是用場(chǎng)景化布置戰(zhàn)略贏得了顧客的心；海底撈把食材加工的場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到顧客面前，其實(shí)目的都給顧客帶來(lái)直接的場(chǎng)景化互動(dòng)體驗(yàn)。
實(shí)體的花卉購(gòu)物場(chǎng)所是最有條件向場(chǎng)景化方向發(fā)展的：花卉經(jīng)營(yíng)者可以把店鋪?zhàn)兂申?yáng)臺(tái)花園、家庭花園，水族經(jīng)營(yíng)者把店面變成觀賞水族館，寵物經(jīng)營(yíng)戶把店鋪?zhàn)兂杉彝?dòng)物園等。花卉商場(chǎng)、市場(chǎng)由此變身花卉主題綜合游樂(lè)、購(gòu)物樂(lè)園，顧客很容易受到環(huán)境的影響，從而找到自己的消費(fèi)靈感。
活動(dòng)娛樂(lè)化? 娛樂(lè)已成為現(xiàn)代商業(yè)購(gòu)物場(chǎng)所提供的一個(gè)重要的功能。現(xiàn)代人需要借休閑娛樂(lè)來(lái)放松身心，而消費(fèi)群體主力的年輕人又喜歡新鮮、愛(ài)分享。試想如果我們的購(gòu)物過(guò)程是在著名旅游景區(qū)、方特歡樂(lè)世界等區(qū)域內(nèi)，通過(guò)娛樂(lè)活動(dòng)作為引流顧客的入口，這將是消費(fèi)者無(wú)法拒絕的。
花卉購(gòu)物為什么不能借鑒呢？讓我們的花藝師、油畫(huà)師都動(dòng)起來(lái)，讓寵物也都動(dòng)起來(lái)。我們可以組織趣味比賽、舉辦動(dòng)物選美等等，讓購(gòu)物過(guò)程變身娛樂(lè)過(guò)程。讓顧客在消費(fèi)中得到快樂(lè)，這樣的娛樂(lè)化購(gòu)物體驗(yàn)一定會(huì)對(duì)電商購(gòu)物形成強(qiáng)有力的狙擊。同時(shí)，這樣的體驗(yàn)還能提供更寬泛的價(jià)值空間，更強(qiáng)的吸引力和新穎性，這都是電商購(gòu)物無(wú)法完成和替代的。
服務(wù)極致化? 每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己所處的環(huán)境、特點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)能力選擇適合自己發(fā)展戰(zhàn)略。華為以科技取勝，聯(lián)想走銷(xiāo)售渠道，萬(wàn)達(dá)以模式爭(zhēng)先，胖東來(lái)、海底撈以服務(wù)贏得顧客等等。那么實(shí)體花卉市場(chǎng)可以采用什么樣的戰(zhàn)略呢？模式、文化、科技都是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，而服務(wù)則可立竿見(jiàn)影。
日本的實(shí)體商場(chǎng)為什么被全球商業(yè)爭(zhēng)相效仿，因?yàn)樗麄兩朴谡驹陬櫩偷慕嵌人伎紗?wèn)題，遵從顧客是永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，做到了極致甚至變態(tài)的服務(wù)。海底撈的張勇帶領(lǐng)一群初中學(xué)歷的山里孩子們，以服務(wù)取勝，硬生生地做成了市值近2000億港元的上市公司；于東來(lái)一直堅(jiān)持的“愛(ài)的理念”讓胖東來(lái)變成了顧客的家……
花卉行業(yè)從業(yè)人員，相對(duì)金融、地產(chǎn)等行業(yè)，整體素質(zhì)雖不是很高，但也絕不是最差。經(jīng)過(guò)機(jī)制引導(dǎo)、培訓(xùn)提升、試錯(cuò)糾錯(cuò)，一定能夠通過(guò)極致服務(wù)贏得顧客。首先是轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，建立完整的制度與機(jī)制。從領(lǐng)導(dǎo)者到每一個(gè)基層員工，從保潔、保安，到商戶的每一名營(yíng)業(yè)員，都要有發(fā)自心底的為顧客服務(wù)的理念，真正做到以顧客為中心。同時(shí)，用完整的制度與機(jī)制保證服務(wù)措施有效實(shí)施。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是要通過(guò)理念和機(jī)制，讓員工升職加薪，讓商家持續(xù)營(yíng)利，讓顧客滿意而歸。
其次，充分利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)線上線下的融合發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)手段讓我們可以為顧客提供實(shí)時(shí)、熱情、高效的一對(duì)一服務(wù)，這是對(duì)實(shí)體購(gòu)物行為和場(chǎng)所的巨大機(jī)遇。因此，需要實(shí)體市場(chǎng)的管理者引導(dǎo)商戶將實(shí)體門(mén)店產(chǎn)品與電商渠道融合，多方式、多渠道的開(kāi)拓與導(dǎo)流，如自建電商平臺(tái)，也可以與京東、淘寶、拼多多等第三方電商平臺(tái)合作，可以充分利用抖音、快手等，以豐富多彩的內(nèi)容和形式對(duì)花卉產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、展示、帶貨；還可以利用微博、微信等社交平臺(tái)開(kāi)展社交營(yíng)銷(xiāo)。
產(chǎn)品極致化? 實(shí)體經(jīng)濟(jì)是產(chǎn)品的源泉，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系的基礎(chǔ)，而產(chǎn)品也是交換的核心。商業(yè)社會(huì)決定了我們要么是銷(xiāo)售者，要么是消費(fèi)者。蘋(píng)果用十年的時(shí)間證明：極致的產(chǎn)品才能創(chuàng)造高價(jià)值，喬布斯偏執(zhí)極致的產(chǎn)品態(tài)度，才使蘋(píng)果公司最終成為全球領(lǐng)先的知名企業(yè)。
如何提升產(chǎn)品極致化程度？其實(shí)只需要嘗試進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整或改變：
一是通過(guò)自發(fā)學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)好產(chǎn)品。如通過(guò)理解國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展和人民對(duì)美好生活追求的內(nèi)涵意義，精準(zhǔn)定位消費(fèi)人群，進(jìn)行產(chǎn)品個(gè)性化創(chuàng)新或?qū)徝绖?chuàng)造。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本規(guī)律是價(jià)值交換，唯有價(jià)值創(chuàng)造者，才能永遠(yuǎn)立于不敗之地，也才能真正創(chuàng)造價(jià)值。
二是通過(guò)外在制度機(jī)制來(lái)引導(dǎo)。如建立寵物退換機(jī)制，為保證寵物的品種、健康，把寵物24小時(shí)體檢改為6～10天內(nèi)自由退換，消除“星期狗”的現(xiàn)象；再如建立盆花凈花上市制度，要求銷(xiāo)售的盆花成品不得裸露黃土；對(duì)于鮮切花，設(shè)立質(zhì)量抽查標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)檢查保證銷(xiāo)售的鮮花花色好、花期長(zhǎng)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)有保證；對(duì)于苗木產(chǎn)品建立假苗賠償制度等等，杜絕大肆售賣(mài)假苗、死苗又無(wú)法理賠的情形。
管理組織扁平化? 任正非說(shuō)“讓聽(tīng)到炮聲的人呼喚炮火、做決策”，即把一定的決策權(quán)授予一線團(tuán)隊(duì)，后方起保障作用。這樣，原有的工作流程就會(huì)完全不同，一切要以前線（銷(xiāo)售端）的需要出發(fā)，從而精簡(jiǎn)不必要的流程，提高運(yùn)行效率，使金字塔式的層級(jí)結(jié)構(gòu)趨向扁平化，這也逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)新的發(fā)展選擇。
實(shí)體花卉市場(chǎng)實(shí)施扁平化管理是服務(wù)極致化的保障，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)工具快速傳達(dá)指令，信息共享，讓每一個(gè)員工有決策權(quán)力，而不必凡事逐層匯報(bào)，提升服務(wù)效率，比如海底撈的基層服務(wù)員可以為了更高的客戶滿意度而快速?zèng)Q定為顧客提供贈(zèng)品甚至免單。
對(duì)美好生活的追求是實(shí)體市場(chǎng)存在的價(jià)值
這個(gè)時(shí)代永遠(yuǎn)不變的就是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化，我們應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)并接受變化，從而總結(jié)出應(yīng)對(duì)之策。萬(wàn)物得其本者生，萬(wàn)事得其道者成，當(dāng)了解了顧客的真實(shí)想法與內(nèi)在需求，也就更能深刻地理解我們到底應(yīng)該怎么做。不管是服務(wù)的極致化還是產(chǎn)品的極致化，過(guò)程都艱難漫長(zhǎng)，需要從點(diǎn)滴做起，容錯(cuò)糾錯(cuò)，調(diào)整前行。但無(wú)論是數(shù)字時(shí)代、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，還是來(lái)的人工智能時(shí)代，都離不開(kāi)持之以恒，造福人民的匠人心態(tài)。
人民群眾對(duì)美好生活的追求永無(wú)止境，生態(tài)的、美麗的、新興的、朝陽(yáng)的花卉事業(yè)也永無(wú)止境。這些都決定了實(shí)體花卉商場(chǎng)市場(chǎng)的存在價(jià)值，大家一定要跟上時(shí)代的變化與潮流，更新觀念，用新的網(wǎng)絡(luò)工具拓展自己線上線下相融合。但同時(shí)，還一定要做到同等質(zhì)量?jī)r(jià)格更實(shí)惠，同樣價(jià)格質(zhì)量更好，同樣質(zhì)量和價(jià)格服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，從心底做到以顧客為中心，為顧客真誠(chéng)服務(wù)，才會(huì)不斷培育自己的忠實(shí)客戶。通過(guò)自己的汗水和努力，陽(yáng)光終歸屬于全體花卉人！