日前，BJSAVC 2020北京寵物醫(yī)師大會(huì)在北京國(guó)家會(huì)議中心召開，2020動(dòng)物醫(yī)院管理論壇也于同期舉行。在論壇上，主辦方邀請(qǐng)了多位大咖現(xiàn)場(chǎng)分享內(nèi)容。

PS：以下為新瑞鵬寵物醫(yī)療集團(tuán)副總裁董軼現(xiàn)場(chǎng)分享內(nèi)容整理而成的筆記，供大家參考。

01.保持客戶粘性比拉新更重要

如今，不去理解客戶、思考客戶和注重客戶的已經(jīng)逐漸被社會(huì)淘汰了。而行業(yè)的從業(yè)者們也應(yīng)該從過去單一的專注技術(shù)，去向更多的客戶層面轉(zhuǎn)換，用一些新的方式去思考行業(yè)和客戶，從而實(shí)現(xiàn)自身增長(zhǎng)。

其認(rèn)為，現(xiàn)在成功的最關(guān)鍵因素，其實(shí)就是在于怎樣保持客戶粘性和提高他們的終身留存價(jià)值。很多醫(yī)院把太多的精力放在了拉新上，但最核心的點(diǎn)是你要怎么把現(xiàn)有的這部分客戶去留住，這才是你應(yīng)該做的工作。

據(jù)Hub Spot驅(qū)動(dòng)研究報(bào)告顯示，93%的客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的期望值越來越高；86%的人認(rèn)同客戶越來越聰明。且據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，很多公司都在客戶滿意度方面做越來越多的工作。而事實(shí)上，公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)與傾聽客戶意見、客戶的滿意度是成正比的。高增長(zhǎng)的公司普遍會(huì)根據(jù)客戶的想法和意愿去調(diào)整服務(wù)方式。換句話說，一個(gè)醫(yī)院一個(gè)公司是在通過不斷了解客人、不斷優(yōu)化服務(wù)的過程中，從而改善整體戰(zhàn)略來獲得增長(zhǎng)的。所以這些東西是必要和必須的，特別是對(duì)于一個(gè)成功持續(xù)增長(zhǎng)的企業(yè)來講特別重要。

所以核心不在于如何拉新的問題，大家還是要回歸現(xiàn)有的這些客戶如何轉(zhuǎn)換。而保留客戶是一個(gè)長(zhǎng)線的游戲，需要在提供快樂和效率之間達(dá)成戰(zhàn)略的平衡。到底怎么去理解他們、怎么為他們創(chuàng)造價(jià)值，這是需要大家投入更多的時(shí)間和精力的一個(gè)點(diǎn)。

02.客戶服務(wù)的未來即企業(yè)的未來

客戶服務(wù)的未來和行業(yè)趨勢(shì)用一句話來說，就是客戶服務(wù)的未來即企業(yè)的未來。

現(xiàn)在所有的行業(yè)都在高度的關(guān)注客戶的體驗(yàn)，哪家企業(yè)對(duì)客戶的理解越深刻，其在這個(gè)市場(chǎng)就會(huì)有更多的競(jìng)爭(zhēng)力。這個(gè)過程中間有一個(gè)特別要強(qiáng)調(diào)的，是要專注于我們的服務(wù)。所謂專注就是可以放棄很多別的事情，只為了眼前的客戶服務(wù)。服務(wù)上夠?qū)Ｗ?，那客人一定?huì)有反饋，就會(huì)更加認(rèn)可我們。

這里也羅列了一些在現(xiàn)階段可能面臨的一些問題的關(guān)鍵詞，用來給大家參考。、

首先是個(gè)性化?

現(xiàn)在同質(zhì)化很厲害，比如說這條街上開了10家醫(yī)院，有多少家醫(yī)院能有區(qū)別于其他醫(yī)院的記憶點(diǎn)呢，絕大多數(shù)是沒有的。所以說你拉新包括轉(zhuǎn)化都比較困難，這也是所謂的缺少個(gè)性化的這些服務(wù)導(dǎo)致的一些變化。

其次是只關(guān)注新客戶

剛才也講到大家都在拉新，但各方面的投入真的要考慮。而且不要僅僅專注技術(shù)，除了技術(shù)以外，還有太多可以學(xué)習(xí)的東西能夠用來提升醫(yī)院的流水和業(yè)績(jī)。

?再次是缺少數(shù)據(jù)思維

我們所有醫(yī)院幾乎都在用系統(tǒng)，但有多少人真正去利用了這些數(shù)據(jù)？99.9%的人都只是用到了電子處方，庫(kù)存管理的這么一個(gè)東西，真正有價(jià)值的是這些數(shù)據(jù)。未來任何一個(gè)站在頭部的醫(yī)院或者企業(yè)，一定是個(gè)數(shù)字化的企業(yè)。如果不了解這些醫(yī)生、客戶各方面的數(shù)據(jù)，就會(huì)逐漸被淘汰。

這些是幾個(gè)比較顯著的問題，那我們的客戶關(guān)注的是什么呢？

03.寵物服務(wù)八大新趨勢(shì)

當(dāng)下客戶最關(guān)注的，是服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的速度和服務(wù)的價(jià)格。那怎么依靠這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)去和未來的具體工作展開一些連接呢。其認(rèn)為，應(yīng)該通過以下八種服務(wù)的趨勢(shì)。

第一個(gè)趨勢(shì)是全渠道的支持

什么叫全渠道？就是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者，任何時(shí)候任何地點(diǎn)、任何方式購(gòu)買的這種需求。你說現(xiàn)在你不做線上、不做美團(tuán)餓了么、不做本地生活，那就相當(dāng)于丟掉了一半的市場(chǎng)。而這些關(guān)鍵的任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何方式，只單純通過一種渠道是很難做到的，所以必須要全渠道，恰恰用戶也更需要這種全渠道的銷售。

第二個(gè)趨勢(shì)是客戶滿意度

除了注重服務(wù)的部分，還要讓客戶獲得價(jià)值感。通過全渠道方法將每種客戶體驗(yàn)都視為以客戶為中心的一次旅程，這種方法也會(huì)給客戶帶來滿足感。?

現(xiàn)在很多醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)都在拼價(jià)格，但其實(shí)真正應(yīng)該競(jìng)爭(zhēng)的店是如何體現(xiàn)你的價(jià)值。很簡(jiǎn)單的說，就是讓客戶消費(fèi)完之后感到值得。從我們提供的服務(wù)中讓客戶獲得價(jià)值感，那么他就會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。

第三個(gè)趨勢(shì)是AI數(shù)字化應(yīng)用

也就是大家常說的人工智能。當(dāng)前，人工智能在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用場(chǎng)景可以分為兩大塊。一塊就是應(yīng)答類的服務(wù)。以對(duì)話式的營(yíng)銷，在用戶到店前或者醫(yī)院繁忙無法釋放人力的時(shí)候通過智能對(duì)話解答客戶疑問或預(yù)約，更加節(jié)省時(shí)間和人力的成本。

另一方面是數(shù)字整合等大數(shù)據(jù)運(yùn)維。剛才講到了我們所有的醫(yī)院幾乎都在用系統(tǒng)，但是絕大部分醫(yī)院還只是停留在電子處方和庫(kù)存管理等方面。而真正可預(yù)見的未來，是要通過這些數(shù)據(jù)去預(yù)測(cè)一些事情的發(fā)生。比如說現(xiàn)在只有10萬個(gè)病例的數(shù)據(jù)，通過人工智能大數(shù)據(jù)的運(yùn)算可以衍生出100萬個(gè)病例情況然后再去進(jìn)行分析，這就是人工智能的另一方面運(yùn)用。所以如果大家不能利用好現(xiàn)有的每家醫(yī)院的數(shù)據(jù)，被淘汰可能是分分鐘的事情。

第四個(gè)趨勢(shì)是社交媒體

包括內(nèi)容營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷以及社交裂變?nèi)齻€(gè)主要方面。

內(nèi)容營(yíng)銷即通過科普及知識(shí)庫(kù)平臺(tái)分享形式落地公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)、微博等，并轉(zhuǎn)化為品牌知名度和公信力。產(chǎn)品營(yíng)銷即通過產(chǎn)品去觸達(dá)客戶，達(dá)到增高客戶粘性的效果。社交裂變本質(zhì)上是通過利益驅(qū)動(dòng)激勵(lì)客戶從而生成裂變的模式。具體的無論是發(fā)放抵扣券還是給些優(yōu)惠折扣或者會(huì)員積分等等，都是社交裂變的實(shí)行手段之一。

第五個(gè)趨勢(shì)是遠(yuǎn)程醫(yī)療

特別是在這次比過往有了一個(gè)快速的增長(zhǎng)。我看了一個(gè)報(bào)道，是往常的可能兩三倍的速度增長(zhǎng)，在遠(yuǎn)程醫(yī)療因?yàn)橐呀?jīng)有很多的人已經(jīng)能夠適應(yīng)了這種遠(yuǎn)程醫(yī)療的方式，就像線上教育一樣，所以遠(yuǎn)程醫(yī)療一定是個(gè)趨勢(shì)。

第六個(gè)趨勢(shì)是個(gè)性化服務(wù)

消費(fèi)者期望被提供高度個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，并愿意在品牌提供有針對(duì)性的建議時(shí)花更多的錢。所以你有了品牌，當(dāng)你能夠有針對(duì)性對(duì)有一些個(gè)性化的個(gè)體去拆開展一些服務(wù)的時(shí)候，他愿意多買單。

第七個(gè)趨勢(shì)是私域流量

其實(shí)就是你現(xiàn)有的這些客人怎么去全方位維護(hù)。

第八個(gè)趨勢(shì)是用高頻去帶動(dòng)低頻

所謂高頻的事情就是驅(qū)蟲、疫苗和體檢等頻次比較高的服務(wù)。通過這些高頻服務(wù)建立客戶的信任感和認(rèn)同感，從而帶動(dòng)手術(shù)等相對(duì)低頻次的服務(wù)。而怎么把這個(gè)東西有效的連接起來，才能持續(xù)的給醫(yī)院流水帶來增長(zhǎng)，這是我們要考慮的問題。